POTROŠAČI SE PREMA ZAKONU IMAJU PRAVO ŽALITI DRŽAVNOM INSPEKTORATU, ALI KAKO? -
POŽEGA – Budući da ste zasigurno potrošač, možda vam se dogodilo da ste iz nekog restorana ili trgovine izašli smrknuta lica. Ispratio vas je drzak pogled, niste bili zadovoljni uslugom, naplatili su vam nešto što nisu trebali ili su vam jednostavno prodali pokvarenu robu. I što tada? Slavonci većinom odu kući i prepričavaju „zgodu“ svojim prijateljima i rodbini, ali sve ostaje na tome. Međutim, potrošači u zapadnoj Europi odavno znaju da su oni glavni i da su uvijek u pravu i svjesni su svojih prava koja im država jamči. Ulaskom u EU možda će se nešto promijeniti, ali sadašnje stanje na terenu govori, a kako smo mogli istražiti, da svi znaju za knjigu žalbe (u ugostiteljstvu) i knjigu prigovora (u trgovinama), ali nisu u njih nikada ništa napisali, a imali su potrebe.
- To je ona knjiga što stoji na najvišoj polici i skuplja prašinu. Znam da je plave boje, zlatnim slovima nešto piše na stranim jezicima, ali nisam je nikada držala u rukama, ali ni ništa napisala iako sam sto puta imala potrebu napisati da je usluga katastrofalna . Prije nekoliko dana jela sam strašnu hranu u jednom našem ugostiteljskom objektu, a uvijek mi se čini da se mogu žaliti „upravi vodovoda“ i da to nitko ne čita i samo gubim živce – kaže I. B. koja nas je i pitala čemu zapravo služe knjige žalbi u ugostiteljstvu i prigovora u trgovinama i tko iz zapravo pregledava i ako ih pregledava?!
Knjiga žalbi je jedan od osnovnih dokumenata koje je dužan voditi svaki ugostitelj. Njeno vođenje propisano je Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti kao i pravilnikom, mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističkih usluge i biti istaknuta na vidnome mjestu. Ukoliko se npr. kupac u nekom ugostiteljskom objektu žali na uslugu i to napiše u Knjigu žalbi ugostitelj taj prigovor mora u roku od pet dana dostaviti državnom inspektoratu te u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora odgovoriti na prigovor. Prigovor korisnika usluge upisuje u knjigu prigovora na prvi list, kojem u gornjem lijevom uglu stoji oznaka „za gosta“ kojeg gost uzima, dok je na drugom listu oznaka „za inspekciju“, a na trećem listu (bez perforacije) oznaka „ostaje u knjizi“
- Potrošač može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi i dužan je potpisati prigovor i navesti datum upisanog prigovora i navesti svoju punu adresu. Uputom je propisano da će odgovor korisniku na prigovor pružatelj usluga dati odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora. Iza otiskane upute se stavlja pečat pravne odnosno fizičke osobe koja pruža ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe – doznajemo u Državnom inspektoratu.
Međutim, ugostitelj se ne može sankcionirati na temelju pritužbe iz knjige prigovora, već je ista povod gospodarskom inspektoru da izvrši inspekcijski nadzor u predmetnom ugostiteljskom objektu, s posebnim osvrtom na upisani prigovor korisnika usluge. Tada se može izreći kazna ili podnijeti prijava Prekršajnom sudu. Sličnu praksu imaju sve zemlje okruženja pa je npr. u susjednoj Bosni i Hercegovini kazna za ne vođenje Knjige žalbi u propisanom obliku od 600 do 2.000 KM, a u Hrvatskoj od 5.000 kn za fizičke osobe do 100.000 kuna za pravne osobe.
- Zato, ukoliko niste zadovoljni uslugom, zatražite knjigu žalbi i natjerajte ugostitelje i prodavače da s njih „skinu prašinu“, a vi ostvarite svoje potrošačko pravo i nemojte prešutjeti – zaključila je Maja Korov iz Potrošačkog foruma iz Osijeka, Udruge za zaštitu i promicanje potrošačkih prava građana.
Kazne od 5.000 do 100.000 kuna
Ukoliko se inspekcijskim nadzorom utvrdi da ugostitelj ne vodi knjigu prigovora u svakom objektu u propisanom obliku, sadržaju i na propisani način, ili ne dostavi izjavljen prigovor u propisanom roku Državnom inspektoratu, ili ne odgovori na prigovor u propisanom roku, tada gospodarski inspektor može ugostitelju naplatiti kaznu na mjestu izvršenja prekršaja u iznosu od 1.500 kuna, ili može podnijeti nadležnom Prekršajnom sudu optužni prijedlog za pokretanje prekršajnog postupka protiv ugostitelja. Za navedeni prekršaj propisana je novčana kazna u iznosu od 5.000 do 100.000 kuna za ugostitelja pravnu osobu, te u iznosu od 5.000 do 15.000 kuna za odgovornu osobu u pravnoj osobi, kao i za ugostitelja fizičku osobu u Hrvatskoj.
Trgovci ne moraju imati obrazac Knjige prigovora
Nezadovoljni kupci reklamaciju mogu uputiti ne samo putem Knjige prigovora već i putem pošte, telefaksa ili e-maila. Trgovac ima rok odgovaranja na reklamaciju ili upit u roku od 15 dana. Nemamo puno povratnih informacija, ali se puno reklamacija riješi usmeno gdje se katkad prebacuje odgovornost što mislim da je pogrešno, dok se mali broj potrošača odlučuje prigovor uputiti pisano. Rekla – kazala princip ne ostavlja trag, a pisani da pa preporučujem da se potrošači žale pisanim putem – istaknula je Korov iz Potrošačkog foruma. (Slobodan Kadić)